cs ala jepang

sekedar info sharing pengalaman ttg bagaimana isp-2 di jepang melayani pelanggannya sehingga mereka benar-2 puas. mengingat jumlah isp di jepang sangatlah banyak dan saling menawarkan harga yang kompetitif sekali. sehingga mereka berusa membuat user-2nya benar-2 puas memakai servisnya. kalo bisa 100% segala cara akan dilakukan mereka. di jepang, pelanggan diposisikan sebagai raja... segala keluhannya dg cepat dan tepat direspon serta diberikan solusi-2 yg cepat dan tepat pula. kalo penjelasan secara oline via telpon, email atau chatting tidak menyelesaikan masalah yg dihadapi oleh pelanggannya, maka mereka akan mendatangi ke rumah ybs.

ada pengalaman menarik yg pernah saya alami (meskipun ini tidak terkait dg isp). teman saya beli laptop sony baru. tetapi ada masalah pada hardware dvd rom nya yg kadang-2 terbaca. krn laptop tsb ingin dibawa pulang ke indonesia 2 hari kemudian, maka dia minta bantuan ke saya utk menelponkan ke cs sony (krn teman saya tidak bisa bahasa jepang). maka saya telponkan ke cs sony. mereka langsung menutor saya via telpon apa-2 yg harus saya lakukan utk memastikan masalahnya. singkat cerita laptop tsb positif ada kerusakan pada hardwarenya. lalu saya jelaskan bahwa 2 hari lagi laptop ini mau dikirim ke indonesia. tanpa banyak komentar atau penjelasan/permintaan aneh-2, cs sony menawarkan langsung bahwa hari ini akan dikirim yg baru dan besok pagi akan tiba di rumah teman saya. dan betul, besok paginya laptop yg baru tiba. dan akhirnya bisa dibawa pulang... ini satu contoh saja...

terkait dg isp, ada aturan-2 main harus diterapkan oleh isp-2 di jepang (dan tentunya di mana saja) yg mana bila hal ini tidak dilakukan dijami isp tsb akan ditinggalkan oleh pelanggan-2nya. terburuknya, bisa dimejahijaukan. aturan-2 ini, imho, sangat umum sekali.

1. sebelum isp melakukan perbaikan network yg akan menyebabkan sambungan putus, 1 bulan sebelum perbaikan diinformasikan ke seluruh pelanggan-2nya melalui email atau melalu web site.

2. menginformasikan rentang waktu sambungan internet tidak bisa dipakai (misal: 30 menit).

3. melakukan perbaikan pada jam-2 dimana user-2 sangat jarang mengakses internet (misal: dini hari jam 2-3 pagi).

4. memberikan konpensasi bila tidak memenuhi target perbaikan yg telah direncanakan (misal: dari 30 menit molor berjam-2 tidak bisa akses internet. terlebih bila berhari-2). hal ini menghindari dari tuntutan para pelanggan.

5. minta maaf kepada seluruh pelanggannya sebelum dan sesudah perbaikan.

dan lain-2...

di jepang, pelayanan dari perusahaan-2 diangketkan. hasilnya diumumkan ke publik. jadi, kalo pelayanannya jelek, mereka akan malu dan akan ditinggalkan oleh user-2nya. dan tentu, pendapatannya akan menurun drastis...

kl kita di indonesia bisa menerapkan cs ala perusahaan-2 jepang, saya yakin akan banyak pelanggan yang puas dan user-2nya akan semakin banyak... kalo perlu ada yg meng-angket-kan pelayanan-2 dari perusahaan-2 yg ada. sehingga publik mengetahui mana-2 perusahaan yg baik, serius dan cepat responnya, dan mana yg tidak.

semoga bermanfaat...