kadang saya sangat heran dg sistem pelayanan kita terhadap pelanggan. tabiat/moral/akhlaq kita dalam melayani pelanggan sangat sulit utk dipahami. mengapa sulit dipahami? karena bangsa kita yg notabene mengakui keberadaan tuhan, mengakui keberadaan surga dan neraka, mengakui bahwasanya segala tingkah laku kita pasti ada reward dan punish, mengakui akan adanya hidup sesudah mati dsb tapi sama sekali tidak tercermin dalam peri laku kehidupan kita sehari-2. mengaku beriman kepada tuhan, namun dalam kehidupan sehari-2 berpolah amburadul...
saya membandingkan negeri bertuhan republik indonesia dg negara tak bertuhan spt jepang misalnya... (saya ambil contoh jepang, karena sy saat ini sedang dan sudah menetap selama kurang lebih 13thn).
dalam berjualan misalnya. tabiat orang jepang ketika berjualan apa saja, jujurnya minta ampun. jualan pc bekas misalnya, detil atau kondisi barangnya dijelaskan sejelas-2nya agar tidak ada komplen dari pembeli. dan memang betul, selama beli pc-2 bekas saya tidak pernah punya kesempatan barang sedikit pun untung komplen. setiap kali beli selalu puas dg kondisi barang dan harganya.
membuat suatu produk, dia akan dibuat seteliti dan sebaik mungkin tanpa adanya cacat walaupun hanya sedikit sekali. jasa dan produk yg mereka hasilkan dalam penilaian saya benar-2 100% dapat memuaskan pemakai atau pembeli. itu sebabnya produk-2 buatan jepang semuanya mahal. karena kualitasnya benar2 dapat dijamin. kita bisa bandingkan sendiri made in japan dg made in china atau negara lainnya dari sisi kualitas barang.
tidak pernah menganggap remeh sekecil apapun masalah... ini karakter yg paling menonjol dalam masyarakat jepang. menganggap enteng suatu masalah sangat tabu. dalam ajaran agama islam saya anut) berkerja sebaik mungkin dalam setiap urusan adalah sesuatu yg sangat dianjurkan. dan ketika terjadi kesalahan mereka selalu dg lapang dada bertanggung jawab dan mengakui kesalahannya. pimpinan biasanya selalu mengambil langkah yg paling terdepan utk bertanggung jawab, kemudian minta maaf kepada publik. lalu berjanji utk memperbaiki barang atau jasa yg menjadisumber komplen/masalah.
contoh lain yg sangat menarik. bulan desember nanti adalah bulan musim dingin di jepang. pemakaian heater (pemanas) ruangan menjadi barang primer di rumah-2, kantor-2, sekolah-2 dll. 20 thn yang lalu perusahaan panasonic mengeluarkan produk pemanas yg sangat terkenal kala itu. pada musim dingin thn lalu (des 2005) ada pelanggan yang tewas karena menggunakan pemanas tersebut yg seharusnya memang sudah tidak boleh dipakai lagi. karena sudah kedalu warsa (memiliki sistem pembakaran yg sudah tidak sempurna lagi). karena pemanas tersebut buatan panasonic, pihak perusahaan 100% bertanggung jawab, meskipun hal tsb sudah tidak menjadi tanggung jawab panasonic. perusahaan tsb minta maaf kepada seluruh masyarakat jepang melalui tv-2 nasional dan mendia-2 lainnya. dan menawarkan membeli semua jenis pemanas itu dari masyarakat dengan harga yg sangat mahal utk ukuran pemanas (50000 yen = 3.5 juta rupiah). bisa kita bayangkan apa yg dilakukan perusahaan jepang tsb. melakukan sesuatu yg sebenarnya sudah bukan menjadi tanggung jawab mereka. bahkan mau rugi demi mencegah agar tidak ada korban gara-2 memakai pemanas yg sudah kedalu warsa. itu kejadian tahun lalu. dan kini, ketika akan memasuki musim dingin mereka melakukan hal sama. meminta kepada masyarakat yg masih menyimpan pemanas itu agar menjualnya kembali ke pananosic.
minta maaf menjadi akhlaq orang jepang yg mungkin paling dasar. mereka sangat mudah meminta maaf, meskipun yg salah belum tentu mereka.
bandingkan dg penanganan kasus lumpur panas lapindo di porong. semuanya (terutama para pimpinan terkait) saling lempar tanggung jawab dan saling menyalahkan satu sama lain.
ttg pelayanan customer service ala jepang sudah pernah saya tuliskan pada kesempatan yg lain.
dalam ajaran islam, selain harus baik berhubungan dengan tuhan, kita dituntut harus berbuat baik dg sesama manusia. urusan dg tuhan kemungkinan besar dapat dimaafkan. tapi dg manusia, belum tentu... surga-2 kita tergadaikan dg keikhlasan orang lain... manakala ada yg merasa tidak ikhlas dg sikap dan tingkah laku kita, sebaik dan sebanyak amal apapun yg kita lakukan akan terabaikan. ini sudah kita pahami bertahun-2... tapi sayangnya itu tidak tercermin dalam tingkah laku kita sehari. sangat sering kita menyakiti orang lain (pelanggan). bahkan tidak pernah minta maaf...
sengaja saya kaitkan dg ajaran agama, karena mayoritas bangsa kita adalah beragama (meskipun mungkin hanya sebatas keturunan atau tertera di ktp saja).
karena sangat sulit dipahami, kenapa kita tidak bisa melakukan pekerjaan apa saja sebaik mungkin dan penuh tanggung jawab. sementara orang yg tidak mengakui adanya tuhan, hari pembalasan spt orang jepang malah melakukan perbuatan-2 cerminan orang beriman. mengapa kita tidak bisa berbuat baik kepada manusia (baca: pelanggan, pembeli dsj), padahal itu termasuk juga ibadah yg kita yakini pasti akan dapat balasan pahala bila kita lakukan dg ikhlas dang tanggung jawab.
apa masih pantas kita mengaku bertuhan kl tingkah laku kita selalu spt itu?
ingat, kalau kita masih yakin bahwa kita beriman kepada tuhan, jangan sampai lupa bahwa kita akan dihisab. kita bisa lolos dari jeratan hukum di dunia, kita bisa ngeles utk tidak mau mengakui kesalahan-2an kita di dunia... tapi harus diyakini bahwa kita tidak akan lolos dari pengadilan tuhan kelak... bertobat kepada tuhan saja belum cukup, selama tidak dibarengi dg meminta maaf kepada orang-2 (pelanggan, pembeli dsj) yg kita kecewakan.
